С чего начинается клиентоориентированность

Листаешь ленту в соцсетях, читаешь новости по бизнесу и поражаешься. Кто что предлагает: СRМ-системы, автоворонки, программы лояльности. Голова кругом от предложений. СRМ — инструмент полезный, лишним не будет, если им правильно пользоваться, конечно.

Только собственнику нужно провести колоссальную работу, чтобы приучить сотрудников работать по-новому, чтобы не было возражений типа: «мы и так клиентов помним и прозваниваем», «мне некогда заносить в базу», «зачем время и деньги тратить?» Вы скажете: с чего тогда начинать, чтобы навести порядок в бизнесе, если не устраивает прибыль, если сотрудники халявят, не выполняют задачи?

Бизнес по сути — это клиенты, которые покупают. А вы не задумывались, что сотрудники — это те же клиенты, которых надо привлекать, удерживать, располагать и делать приверженцами вас и вашей компании? Вы продаете сотрудникам идею работать хорошо точно так же, как клиентам товар или услугу. Существует прямая зависимость между отношениями: вы и персонал, сотрудник и клиенты. Коллеги, лояльные к вам лично и к компании, работают на высоком уровне сервиса и стремятся к тем же целям, что и вы. Их результатами вы довольны.

Начните с первого шага – постройте доверительные отношения с коллегами и вместе двигайтесь вперед, навстречу к клиентоориентированному бизнесу

Сотрудники, нелояльные к вам и компании, как правило работают спустя рукава, не переживают за фирму и к клиентам тоже прохладно относятся. Ведь так? С чего же начинается клиентоориентированный бизнес? — Верно, с отношений: руководитель — сотрудники. Сначала выстраиваем отношения с персоналом: доверие, постановка задач, понимание целей, мотивация, контроль. Это шаг номер один. Потом вместе с сотрудниками бежим любить клиента. Только в такой последовательности рассчитываем на результат. Наоборот — будет сопротивление, потраченные силы, время и деньги.

А вы с коллегами выстроили доверительные отношения? Сотрудники принимают решение в пользу клиента, не дожидаясь вашего распоряжения? Персонал знает о миссии компании, каковы ее цели? Сотрудники открыто обсуждают с вами свои ошибки? Как коллеги реагируют на инновации в компании, позитивно или принимают в штыки? Если ответы «да», то вы в верном направлении. Если «нет», то настала пора разобраться в профессиональном управлении людьми. Ведь мышление коллег напрямую влияет на рост бизнеса. Поговорите с ключевыми сотрудниками тет-а-тет, что называется по душам, чтобы понять, над чем работать. Вопросы такие: Как тебе работается здесь? Что нравится в работе, что нет? Какие планы на будущее? Чего ждешь от работы, к каким результатам хочешь прийти?

Если сотрудник нелоялен и проявляет это, то так и спрашивайте: замечаю недовольство с твоей стороны, у тебя что-то случилось или трудности в работе? Беседу ведите открыто. Кто юлит и выкручивается, сразу видно. Коллеги ответят на вопросы, и станет понятно, что в головах подчиненных и в каком направлении двигаться.


Елена РИДОШ, директор компании «Окна для Вас», бизнес-тренер